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„3CX & Multiconnect bieten UC-Lösungen für beste Customer Experience aus einer Hand.“
Quelle: Das Weltjournal im April 2020
Direktversicherung mit rd. 1.000 Mitarbeitern in Deutschland mit dem Fokus Altersvorsorge, davon mehr als 200 Call Center Agents.
Nach dem Aufkommen des Coronavirus Ende Februar beschließt die Geschäftsführung in der zweiten Kalenderwoche des März, dass alle Mitarbeiter ins Homeoffice gehen sollen.
Die IT-Security hat für diesen Notfall kein eigenes Konzept, am nähesten kommt der Szenario-Plan „hoher Krankenstand“, der eine Einschränkung der Servicezeiten und eine partielle Schließung des Call Centers vorsieht. Dieser ist allerdings nur für kurzfristige Ausfälle vorgesehen (im Plan wird von 1-2 Kalenderwochen gesprochen).
Die Call Center Agents verfügen über keine firmeneigene Hardware, weder Laptops noch Firmenhandys. Der normale Procurement-Prozess hierfür würde ca. ein Quartal dauern, da der Standardprozess dazu so aussieht: Bedarfsdefinition der Fachabteilung, Bedarfsprüfung der IT, Budgetfreigabe der Geschäftsführung, Ausschreibung der Einkaufsabteilung inklusive Shortlisting, Prüfung u.a. durch Datenschutzbeauftragten, Empfehlung der Fachabteilung, finale Entscheidung der Geschäftsführung.
Es gibt kein remote Working Tool für die Kommunikation mit den Endkunden. Alles läuft auf einer ca. 10 Jahre alten On Premise Telefonanlage. Das CRM ist eine Eigenentwicklung und mit der PBX nicht verzahnt.
Die Versicherung hat v.a. gegenüber Vertriebspartnern strengste SLAs bezüglich Erreichbarkeit versichert. Auch den Endkunden gegenüber will man mit bestem Service glänzen um sich damit abzugrenzen, statt sich in einer Vergleichbarkeitsfalle zu begeben und auf einen Preiskrieg einzulassen.
„Wir haben uns in der Krise selbst positiv überrascht. Mehr als 50 Service-Lines und mehr als 200 Agents innerhalb einer Woche ins Homeoffice zu bringen und dabei die Service-Levels zu halten, das war herausragend. Dabei waren das Projekt-Management der Multiconnect und deren auf iMos® und der 3CX Telefonanlage entwickelte Technologie ein ganz entscheidender Schlüssel.“
Sen. Director Customer Service Operations
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